Sistema inteligente de gestão de chamados internos de TI desenvolvido em OutSystems 11 com integração Google Gemini AI para triagem automática, gestão de SLA e dashboard gerencial em tempo real.
Nota: O ambiente é um Personal Environment do OutSystems. Caso esteja hibernado, pode levar alguns segundos para carregar.
Credenciais de teste:
| Perfil | Login | Senha |
|---|---|---|
| Gestor | gestor@helpdesk360.com | (solicitar) |
| Atendente | atendente@helpdesk360.com | Admin1234! |
| Solicitante | solicitante@helpdesk360.com | Admin1234! |
O HelpDesk360 resolve um problema real enfrentado por empresas de médio porte: a gestão de chamados internos de TI feita por e-mail e WhatsApp, sem rastreamento, sem SLA definido e sem visibilidade gerencial.
- Chamados perdidos em caixas de e-mail
- Sem priorização estruturada
- Time de TI reativo e sem dados para decisão
- Sem histórico de atendimento
Um sistema web completo com ciclo de vida estruturado, triagem por IA, SLA automático e dashboard gerencial — tudo desenvolvido com low-code em OutSystems 11.
- Abertura de chamados com triagem automática por IA (categoria + prioridade sugeridas e editáveis)
- Acompanhamento do ciclo de vida em tempo real
- Comentários nos chamados
- Histórico completo de ações
- Visualização de todos os chamados com filtros avançados
- Atribuição e resolução de chamados
- Comentários internos (visíveis apenas para o time de suporte)
- Alertas de SLA próximo do vencimento por e-mail
- Dashboard com KPIs em tempo real
- Gráficos de distribuição por categoria e volume diário
- Lista de chamados com SLA violado em destaque
- Cancelamento de chamados e visibilidade total
- Fechamento automático de chamados resolvidos após 72h (Timer)
- Alertas de SLA a cada 30 minutos (Timer)
- Cálculo automático de prazo por prioridade
- Notificações por e-mail em cada mudança de status
O projeto segue o padrão Architecture Canvas do OutSystems com 8 módulos organizados em 3 camadas. As dependências fluem sempre de cima para baixo.
┌─────────────────────────────────────────────┐
│ END-USER │
│ HelpDesk360 │
│ Dashboard │ Lista │ Novo Chamado │ Detalhe │
└──────────────────┬──────────────────────────┘
│
┌──────────────────▼──────────────────────────┐
│ CORE │
│ │
│ HelpDesk360_CS │ HelpDesk360_BL │
│ Entidades + CRUD │ SLA + Validações │
│ Timers │ Transições de Status │
│ │ │
│ HelpDesk360_CW — Blocos de UI │
│ CardChamado │ Badges │ Dashboard │ Gráficos│
└──────────────────┬──────────────────────────┘
│
┌──────────────────▼──────────────────────────┐
│ FOUNDATION │
│ │
│ _AI_IS │ _Notif_IS │
│ Google Gemini │ E-mail SMTP │
│ │ │
│ _Th │ _Lib │
│ CSS + Tema │ Utilitários │
└─────────────────────────────────────────────┘
| Módulo | Camada | Responsabilidade |
|---|---|---|
HelpDesk360 |
End-User | Telas, navegação e UI principal |
HelpDesk360_CS |
Core Services | Entidades, CRUD, Timers, orquestração |
HelpDesk360_BL |
Core Business Logic | SLA, validações, transições de status |
HelpDesk360_CW |
Core Widgets | Blocos reutilizáveis de UI |
HelpDesk360_AI_IS |
Foundation Integration | Wrapper Google Gemini API |
HelpDesk360_Notif_IS |
Foundation Integration | Templates de e-mail e notificações |
HelpDesk360_Th |
Foundation Theme | CSS customizado e tema visual |
HelpDesk360_Lib |
Foundation Library | Funções utilitárias genéricas |
A triagem automática usa o Google Gemini 2.5 Flash via REST API.
Fluxo:
- Solicitante descreve o problema em linguagem natural
- Sistema envia o texto para o Gemini com um JSON Schema estruturado
- IA retorna categoria, prioridade e justificativa em JSON
- Campos são pré-preenchidos na tela com badge "Classificado pela IA"
- Usuário confirma ou altera antes de salvar
Princípios de IA responsável:
- ✅ Transparência — badge visual identifica sugestões da IA
- ✅ Controle humano — todos os campos são editáveis
- ✅ Fallback gracioso — se a IA falhar, chamado abre com valores padrão
- ✅ Privacidade — apenas o texto de descrição é enviado, nunca dados pessoais
Static Entities (enums):
| Entidade | Registros |
|---|---|
| Status | Aberto, EmAtendimento, AguardandoUsuario, Resolvido, Fechado, Cancelado |
| Prioridade | Critica (2h SLA), Alta (8h), Media (24h), Baixa (72h) |
| Categoria | Hardware, Software, Rede, Acesso/Senha, Impressora, Outro |
| Perfil | Solicitante, Atendente, Gestor |
Entidades principais:
| Entidade | Descrição |
|---|---|
Utilizador |
Estende User built-in com PerfilId e Departamento |
Chamado |
Entidade central com ciclo de vida completo e campos de IA |
Comentario |
Histórico de interações com flag de comentário interno |
HistoricoStatus |
Auditoria completa de todas as mudanças de status |
Notificacao |
Fila de notificações internas no sistema |
Aberto ──► Em Atendimento ──► Aguardando Usuário
│ │
└──────────────────────┘
│
Resolvido
/ \
Fechado Em Atendimento
(auto 72h) (reabertura)
| Prioridade | Prazo |
|---|---|
| Crítica | 2 horas |
| Alta | 8 horas |
| Média | 24 horas |
| Baixa | 72 horas |
| Tecnologia | Uso |
|---|---|
| OutSystems 11 | Plataforma low-code (Reactive Web App) |
| Google Gemini 2.5 Flash | IA para triagem automática |
| OutSystems UI | Framework de UI e componentes |
| OutSystems Charts (Forge) | Gráficos do dashboard |
| SMTP / Gmail | Notificações por e-mail |
helpdesk360/
│
├── README.md
├── app/
│ └── HelpDesk360.oap # Pacote exportado do OutSystems
│
├── docs/
│ └── HelpDesk360_Parte_Teorica.docx
│
├── css/
│ └── HelpDesk360_Th.css # CSS do tema customizado
│
└── prints/
├── 01_login.png
├── 02_dashboard.png
├── 03_lista_chamados.png
├── 04_novo_chamado_ia.png
├── 05_detalhe_chamado.png
└── 06_service_studio.png
- Baixe o arquivo
app/HelpDesk360.oap - Acesse seu ambiente OutSystems
- Vá em Service Center > Factory > Applications
- Clique em Publish an Application
- Faça upload do
.oap - Configure as Site Properties:
Gemini_ApiKey— sua chave da API Google GeminiGemini_Model— modelo desejado (ex:gemini-2.5-flash)Email_Remetente— e-mail de envio
- Configure o SMTP em Service Center > Administration > Email
Projeto desenvolvido como Trabalho Final da disciplina de Desenvolvimento de Aplicações Web Low-Code na UniFECAF (2026) + Rocketseat.
Critérios atendidos:
- ✅ Aplicação web funcional em OutSystems 11
- ✅ CRUD completo (chamados)
- ✅ Arquitetura Canvas com 8 módulos
- ✅ Uso de IA (Google Gemini)
- ✅ Componente do Forge (Charts)
- ✅ Dashboard com indicadores e gráficos
- ✅ Automações via Timers
- ✅ Três perfis com controle de acesso
Fernando Zandonadi
HelpDesk360 — Transformando o caos do suporte em processo estruturado com low-code e inteligência artificial.